Kết thúc năm 2021 với nhiều biến động gây ảnh hưởng đến nền kinh tế nói chung. Biến động to lớn nhất có thể kể đến là “các kỳ nghỉ dài” do đại dịch Covid 19 tạo ra. Thế nhưng sao có nhiều kẻ khóc, những cũng lắm người cười. Vậy ai khóc? Ai cười? Tại sao lại khóc? Tại sao lại cười? và khóc vì điều gì? Cười vì điều gì? Có cách nào để chuyển từ khóc sang cười?
Như các bạn đã biết, quy trình mua hàng của khách hàng là: BIẾT – THÍCH – TIN – MUA
Như vậy, có tin tưởng thì người ta mới mua, mới chấp nhận bỏ tiền (người mua) để trao đổi một giá trị nào đó với người cung cấp (người bán) mà người mua có thể sử dụng & khai thác được cho đời sống của họ. Bỏ qua việc phân tích đại dịch làm giảm nhu cầu của người mua xuống, ta chỉ bàn tới những thứ người mua vẫn có nhu cầu trong đại dịch, vậy thì tại sao sự mua (giao dịch) đã không thể xảy ra để dẫn đến phá sản hàng loạt các công ty thiếu tính linh hoạt?
Ở một view (góc nhìn) nào đó, Covid chính là cơ hội. Bởi nhẽ câu nói chúng ta cũng thường hay sử dụng là: Tôi không có thời gian, tôi bận..thì nay Covid đã giúp chúng ta “bớt bận” để nhìn nhận lại cách chúng ta làm ăn, kinh doanh, liệu có khớp với những gì thị trường cần hay không?
Tôi nhận thấy, các chủ doanh nghiệp thích làm điều họ thích hơn là làm điều thị trường (khách hàng) cần.
Ít doanh nghiệp nghiêm túc trong việc khảo sát thị trường và tìm ra nhu cầu đích thực của Khách hàng. Tôi sử dụng chữ nghiêm túc nghĩa là họ hoàn toàn không có một tí khái niệm hoặc có khái niệm nhưng không tin tưởng vào các kiến thức, các công cụ mà các nhà làm Marketing đã để lại qua sách vở, internet.
Có 2 điều mà doanh chủ Việt Nam chúng ta làm rất dở. Nghiêm túc lắng nghe thị trường & thật sự thống kê những điều ấy để ra quyết định đúng đắn hơn. Ai cũng tranh nói, ai cũng tranh thủ thể hiện cái tôi, cái sỉ diện nhưng khi tôi hỏi hãy cung cấp cho tôi 1 bảng số liệu thống kê sự đánh giá, nhận xét, than phiền của khách hàng để có thể đưa ra các giải pháp fix lại hệ thống phục vụ khách hàng thì không ai đưa ra được. Đúng vậy, họ tranh thủ than thở hoặc nói về ước mơ xa xôi. Nếu không thì họ than vãn thiếu nhân sự làm marketing.
Còn nhớ slogan của Bảo hiểm Prudential: Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu. Câu này rất thú vị ở chỗ ý nghĩa của nó: bạn muốn phục vụ ai để họ cảm thấy hài lòng, thì bạn phải thấu hiểu cái nhu cầu thực sự của họ và phục vụ nó. Nếu họ không đủ kiến thức để cần, hãy chỉ gợi ý.
Và bây giờ bạn nói với tôi, làm sao tôi nghe được thị trường nói gì? Bằng phương tiện nào? Họ nói ở đâu?
Jackma nói: Ở đâu có than phiền, ở đó có cơ hội. Cơ hội ở đây là chúng ta luôn tìm tòi & xây dựng các giải pháp để chấm dứt sự than phiền cho khách hàng mục tiêu.
Sau bao nhiêu năm thực hiện việc xây dựng nội dung & kênh marketing của tôi, tôi nhận thấy chiến lược Marketing tốt nhất & đơn giản nhất mà bạn không cần phải là một chuyên gia Marketing cũng có thể hiểu được chúng, đó là chiến lược: lắng nghe than phiền & giải quyết chúng.
Tại sao lại như thế?
1. Sở dĩ khi chúng ta biết điều gì, hoặc học hỏi được cái hay ở đâu, nếu không muốn kiến thức đó trở thành “rác”, tôi nghĩ tốt nhất chúng ta nên lẩm nhẩm câu: “LET’S DO IT”, rồi sẽ lòi ra kinh nghiệm mà thôi. Vì chúng ta cần phản ứng của thị trường tiềm năng. Bạn hãy tưởng tượng sự việc sẽ phát triển lên như thế nào khi việc nói & làm của chúng ta nhận được sự phản ứng nào đó để cho ta thông điệp: ĐÚNG, SAI. Nó cũng đồng nghĩ với việc: TÔI CÔNG NHẬN & TÔI KHÔNG CÔNG NHẬN. Nhưng con người thích nhìn vào kết quả rồi công nhận hoặc không công nhận chứ không phải là lời nói. SỰ TIN TƯỞNG CHỈ DỰA VÀO KẾT QUẢ. Như vậy, KÊNH SỐ 1 trong việc có được các phản hồi từ thị trường và khách hàng đó chính là: Hãy làm ra điều gì đó mà bạn nghĩ bản thân cũng như mọi người cần. Nó cũng nằm trong chiến lược lắng nghe & đưa ra giải pháp giải quyết.
2. Kế đến, bạn biết đấy, giữ chân khách hàng thì tốt hơn là tìm kiếm khách hàng mới, vì điều này giúp chúng ta đỡ tiêu tốn năng lượng hơn rất nhiều. Nếu bạn giữ 1 khách hàng tốt, họ sẽ đem đến cho bạn 1 network khách hàng. Đây cũng là cách marketing căn bản nhất. Một số công ty thậm chí còn không thèm làm marketing vì khách hàng quá đông khi họ áp dụng chiến lược này. Ai cũng tự hào khi được sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt và khoe chúng ra. Nếu bạn cứ cố gắng xây dựng niềm tin bằng những bài viết, những chiến dịch cho khách hàng mới, chi bằng hãy để người thân, bạn bè của họ nói cho họ, họ sẽ nhanh tin hơn. Và nhiệm vụ của chúng ta là bán & phục vụ tốt nhất cho người thân hoặc bạn bè của họ, ta sẽ có một network khách hàng mà không cần phải dùng thêm một biện pháp marketing nào nữa. Vậy, những khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của ta rồi, không khó để có thể thu thập than phiền hay khiếu nại của họ.
Tôi vẫn hay thấy, Viettel họ làm rất tốt, cứ lâu lâu tôi nhận được 1 cuộc điện và hỏi: xin chào anh, anh có thể chia sẻ giúp bên em về chất lượng phục vụ của bên em không ạ? Từ mạng di động đến internet. Các nhà quản lý đã không ngừng hỏi để đánh giá những nhân viên chăm sóc hay kỹ thuật của họ để đảm bảo khách hàng của họ đã hài lòng nhất. Và họ không làm chơi chơi, qua quýt. Thậm chí họ còn nói: anh đánh giá sự hỗ trợ các thắc mắc qua cuộc điện thoại này như thế nào? Anh đã hài lòng chưa?
Phải rồi, không khách hàng nào phiền lòng khi được hỏi: Anh có hài lòng với dịch vụ bên em không? Không khách hàng nào quá khó tính và bận đến nỗi không cho ta một số lời khuyên khi ta thật sự quan tâm tới cảm xúc sử dụng dịch vụ của họ. Bạn đã thực sự có nhân viên hay sắp xếp thời gian để làm việc này chưa? Hay bạn đang tưởng tượng là khách hàng đã rất hài lòng?
Chưa bao giờ tốc độ mất khách hàng cũ lại nhanh đến thế trong thời đại 4.0 như thế này. Thế hệ Gen Z luôn thích trải nghiệm điều mới. Nếu bạn không liên tục thu thập ý kiến & đổi mới. Bạn sẽ mất khách hàng cũ. Sau đó, bạn sẽ tốn hàng đống ngân sách marketing để đi tìm khách hàng mới về.
3. Điều gì cản trở chúng ta không thu thập than phiền khách hàng nữa đây? À, chúng ta bận nghiên cứu sản phẩm & dịch vụ theo cái hoàn hảo mà chúng ta nghĩ. Quá chủ quan rồi. Hãy trả thành thật và thú nhận với tôi rằng phải chăng đó là cách dễ làm nhất phải không? Bạn dậy thật sớm, vắt tay lên trán, rồi tự cảm nhận, rồi tự đề ra giải pháp cải tiến với một số ít phản hồi mà bạn nhớ đâu đó, ai đó trong người thân hay bạn bè mình nói. Rồi lên chiến lược cải tiến. Thưa với bạn, cách làm đó dễ nhưng không đủ. Với 1 số mẫu thông tin thí nghiệm ít ỏi đó, nó không đủ đại diện cho một tập thể cộng đồng khách hàng tiềm năng lớn của bạn. Chẳng qua là bạn đang không có phương tiện, không có nguồn lực để đi thu thập cho đủ mà thôi. Việc này trước đây là khó, nhưng bây giờ nó không khó nữa.
Hiện tại chúng ta có bao nhiêu phương tiện để thu thập thông tin rồi? Sau khi bạn bán hàng & khách hàng đã sử dụng. Chúng ta có hàng tá cách để thu thập. Tôi có thể liệt kê ra 1 số cách như sau, tùy thói quen, độ tiện lợi của khách hàng mà ta áp dụng.
- Nhờ khách viết 1 lá thư cảm ơn hoặc than phiền rồi mình đến thu thập (dành cho một số khách hàng nói không với công nghệ)
- Nhờ khách viết 1 lá mail
- Nhân viên bán hàng phỏng vấn & thu âm nhanh
- Nhân viên bán hàng phỏng vấn & quay clip lại
- Phỏng vấn qua cuộc gọi rồi ghi lại vào bảng thống kê
- Phỏng vấn qua chat rồi ghi lại vào bảng thống kê
- Thiết lập 1 cổng số hóa ngay trên website để khách hàng muốn viết hoặc bình luận lúc nào cũng được (mà không cần phải có mặt mình)
Sau tất cả cách trên, nếu khách hàng không làm. Hãy tự mình kiểm điểm về sản phẩm & dịch vụ của mình. Chúng quá tệ đến nỗi họ còn không thèm cho chúng ta một lời khuyên có ích nào chăng.
ĐỪNG LÀM ĐIỀU GÌ TO TÁT CẢ. Bài học kinh nghiệm không xuất hiện từ bàn họp nội bộ. Chúng chỉ xuất hiện thông quan phản ứng của thị trường mà thôi.
COVID19 không lấy đi của chúng ta thứ gì. Sự xuất hiện của Covid tuân thủ theo một định luật tự nhiên nào đó. Chưa kể, có khi nó còn cho ta cơ hội để nhìn nhận cách làm của chúng ta khiếm khuyết chỗ nào. Thay vì ngồi than vãn chính Covid đã lấy đi của tôi tất cả thì hãy kinh doanh, nhạy bén & linh hoạt cùng với sự xuất hiện của nó. Đâu có cái gì đứng yên một chỗ.
Vậy nên, các chủ doanh nghiệp khởi nghiệp hay kinh doanh truyền thống lâu năm. Hãy cẩn thận trong tính toán cấu trúc ngân sách. Tôi nghĩ, khi ai đó đề nghị bạn đầu tư ngân sách làm Truyền thông & Marketing, thì câu nói ngay cửa miệng của bạn phát ra ngay lập tức là: Quá mắc, quá đắt, quá nhiều tiền…
Đó là quan niệm sai lệch. Truyền Thông & Marketing nó cũng cần thiết cho kinh doanh như bất cứ một cơ sở vật chất nào. Thậm chí ở thời điểm bây giờ thì nó gần như quan trọng nhất. Bạn có thể tốn hàng tỷ đồng để đầu tư cơ sở vật chất thì không cảm thấy tiếc. Nhưng 1 số tiền chiếm 7 – 10% doanh thu của bạn cho Marketing thì lại thấy tiếc. Lý nào lại vậy?
Những nhà làm marketing là những chuyên gia tâm lý thị trường, những chuyên gia chiến lược để giúp bạn đánh chiếm niềm tin của khách hàng. Họ tốn nhiều công sức để nghiên cứu, họ vắt kiệt não để tư duy, phân tích cảm xúc con người, họ giúp bạn bán được hàng, làm nên thương hiệu để sau này bạn bán hàng dễ hơn. Lý nào lại coi họ hoặc công việc này quá rẻ mạt như vậy?
Phải chăng vì nó vô hình, khó nhận thấy, nên không được đánh giá cao?
Rồi sẽ đến lúc bạn nói về công ty đối thủ: bên đó thắng chúng ta nhờ marketing tốt chớ được cái gì?
Làm ơn. Thu thập cảm xúc khách hàng về đi & THỰC SỰ THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH. Dù họ cũ hay mới.
Và ai làm việc này.
Nhân viên bán hàng kiêm marketing? Nhân viên truyền thông B2B? Nhân viên Marketing?
Nên có ý niệm đó đi.
Nên tư duy như vậy đi.
Và nên tuyển dụng ngay đi.
Hay là…
Thuê chúng tôi? Motila? AGENCY HÀNG ĐẦU VỀ TRUYỀN THÔNG & TIẾP THỊ CHUYỂN ĐỔI SỐ
Chúng tôi có cách thu thập tự động cho bạn – bằng chuyển đổi số (Digital Transoformation)